Trải nghiệm khách hàng là gì? Và vì sao chúng ta cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp?
Một bà lão đi chợ mua đồ, đi qua bốn hàng hoa quả. Bốn cửa hàng ngay sát nhau, nhưng bà lão lại bỏ qua hàng thứ nhất và thứ hai, dừng lại ở cửa hàng thứ 3 để mua 1 cân, nhưng kì lạ ở chỗ sang hàng thứ 4 bà lại mua thêm 2 cân.
Chuyện gì đã xảy ra?
Bà lão đến cửa hàng đầu tiên và hỏi: Táo này như thế nào vậy?
Chủ hàng 1 trả lời: Táo nhà tôi rất ngon, vừa to vừa ngọt!
Bà lão lắc lắc đầu liền rời đi.
Bà lão đi đến hàng tiếp theo, hỏi: Táo ở đây chua hay ngọt?
Chủ tiệm có chút bối rối nói: Sáng nay tôi mới nhập hàng, vẫn chưa kịp nếm thử, nhìn vỏ đỏ thế này có lẽ là táo ngọt.
Bà lão không nói câu nào bỏ đi.
Chủ hàng bên cạnh thấy vậy mới gọi bà lão: Bà ơi, bà cần loại táo gì, bên chúng con táo gì cũng có cả!
Bà lão: Tôi muốn mua loại nào chua một chút.
Chủ tiệm: Loại táo này khá chua, bà muốn mua bao nhiêu cân?
Bà lão: Vậy lấy cho tôi 1 cân đi.
Lúc này bà lão lại nhìn thấy một hàng hoa quả khác liền đến hỏi thử: Táo này ngon không vậy?
Chủ hàng: Táo nhà con rất ngon, xin hỏi bà muốn mua loại táo gì?
Bà lão: Tôi muốn loại nào chua một chút.
Chủ hàng: Mọi người khi mua táo thường thích mua loại ngọt, sao bà lại muốn mua loại chua?
Bà lão: Con dâu tôi mang bầu, muốn ăn táo chua một chút.
Chủ hàng: Bà thật chu đáo với con dâu, nhất định con dâu bà có thể sinh một cậu bé khỏe mạnh. Vài tháng trước ở đây cũng có hai nhà sinh con, họ đều đến cửa hàng nhà con mua táo. Bà đoán xem, cả hai nhà đều sinh con trai. Bà muốn mua mấy cân?
Bà lão: Lấy cho tôi 2 cân đi!
Chủ hàng: Cam này cũng rất tốt cho bà bầu, chua rôn rốt lại có rất nhiều vitamin và dinh dưỡng.Nếu bà mua cho con dâu thêm ít cam này, cô ấy nhất định sẽ rất vui!
Bà lão: Vậy sao! Vậy lấy thêm 3 cân cam nữa đi.
Chủ hàng: Bà thật tốt với con dâu, con dâu bà thật đúng là có phước!
Bà lão vui vẻ nói: Nếu như ăn ngon, tôi bảo bạn bè đến đây mua.
Rồi bà cầm túi hoa quả, hài lòng trở về nhà.
BÀI HỌC RÚT RA:
Câu chuyện trên cho thấy chất lượng của sản phẩm không phải là yếu tố quyết định khách có mua hàng hay không. Yếu tố then chốt nằm ở sự tương tác giữa người bán và khách hàng. Khiến khách hàng vui vẻ, hài lòng, họ không những mua nhiều, mua thêm các sản phẩm khác, mà có sẵn sàng giới thiệu cho người xung quanh.
Cửa hàng 1: Chỉ biết nói tốt về sản phẩm của mình mà không hỏi nhu cầu khách hàng, thì cũng chỉ là giới thiệu vô ích, không thể bán được hàng.
Cửa hàng 2: Cần phải hiểu về sản phẩm của mình, tự bản thân trải nghiệm sản phẩm của mình mới có thể bán hàng. Nếu chỉ là những kiến thức lí thuyết về mặt hàng, sẽ không thể ứng phó được với khách hàng.
Cửa hàng 3: Nắm được nhu cầu của khách hàng, nhưng mục đích sau cùng của khách hàng là gì? Chủ hàng đã mất đi một cơ hội bán hàng, khi khách hàng tự mình quyết định mua, số lượng hàng bán được đương nhiên sẽ không lớn.
Cửa hàng 4: Chinh phục khách hàng từng bước 1, từ hỏi thăm kỹ nhu cầu khách hàng, đến kéo gần khoảng cách với khách bằng lời khen vừa phải. Rồi kể lại lịch sử bán hàng, lấy thêm bằng chứng của người thứ 3. Xây dựng câu chuyện, hướng đến mong muốn của khách hàng. Kết thúc bằng câu hỏi, ngầm khẳng định giao dịch, bán đúng thời điểm, lúc cần tung hàng liền lập tức tung hàng. Sau khi khách chốt mua hàng rồi thì giới thiệu thêm các mặt hàng tiếp theo. Khi khách vui vẻ sẽ chi tiêu nhiều hơn. Người bán biết nịnh có chừng mực, không cần tâng bốc lên tận mây xanh. Tạo sức hấp dẫn cho người mua.
Cuối cùng người bán chốt thêm câu “nếu như ăn ngon, mời bà lần sau lại đến đây mua” để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành.
Dù là doanh nghiệp lớn hay cửa hàng nhỏ, dù là khách sạn năm sao hay chỉ là sạp hoa quả ngoài đường, nếu biết quan tâm đến trải nghiệm của khách, làm khách hàng hài lòng thì đều là lợi thế cạnh tranh lớn.
Nguồn: internet
