Chăm Sóc Khách Hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng – Phần 1

0

Có khi nào bạn thắc mắc rằng bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) là làm gì? Và liệu một doanh nghiêp có thật sự cần bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng hay không?

Bài viết này sẽ được Carmen phân tích dưới góc nhìn tổng quát hơn khi nói về Chăm Sóc Khách Hàng của doanh nghiệp. Nói là tổng quát hơn vì Carmen không chỉ nói riêng về các hoạt động của Chăm Sóc Khách Hàng mà muốn các bạn nhìn thấy những tác động và đóng góp của hoạt động này đối với doanh nghiệp.11 1 1024x600 1 - Chăm Sóc Khách Hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng - Phần 1 - goc-marketing

  1. Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng làm gì?

Theo lẽ thường, bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng là bộ phận ít được chú ý đến trong doanh nghiệp bởi vì chúng ta không nhìn thấy rõ ràng những đóng góp của họ (biểu hiện qua doanh thu đối với Sales hay các chiến dịch quảng cáo của Marketing). Và chúng ta đã không hiểu đúng, hiểu rõ nên dẫn đến việc xem nhẹ bộ phận này. Một điều quan trọng nữa diễn ra khi chúng ta xem nhẹ một bộ phận nào đó chính là việc thiếu đầu tư vào con người, hoạt động thực tế khiến cho bộ phận đó càng trở nên yếu kém hơn.

Có lẽ vì chúng ta có thói quen than vãn với người thân hay bạn bè mỗi khi gặp phài dịch vụ kém chất lượng hơn là liên hệ đến bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng để được tư vấn và hỗ trợ.

Và vì chúng ta chỉ nghĩ đến CSKH khi chúng ta cần được hỗ trợ trong những tình huống phát sinh vấn đề nên những gì chúng ta nghĩ về CSKH rất đơn giản và nhỏ bé. Chính những suy nghĩ lối mòn đó trong vai trò khách hàng khiến chúng ta có cái nhìn thiếu chính xác về hoạt động của CSKH trong chính doanh nghiệp đang làm việc.

Vậy CSKH thật sự làm những gì?

1. Đầu tiên, chắc chắn là xử lý khiếu nại khách hàng. Mỗi khi khách hàng gặp vấn đề thì đây chính là bộ phận có trách nhiệm nhận thông tin và đưa ra các phương án hỗ trợ khách hàng tối ưu nhất nhằm khắc phục vấn đề và xây dựng sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đối với việc xử lý khiếu nại từ khách hàng, nếu bộ phận CSKH làm không tốt thì doanh nghiệp không chỉ mấy đi 01 khách hàng đó mà sẽ mất nhiều hơn thế.

Theo một nghiên cứu của 1st Financial Training services

 ”96% of unhappy customers don’t complain, 91% of those will simply leave and never come back.”

Dịch:

96% Khách hàng không hài lòng chẳng phàn nàn gì, 91% Trong số họ không bao giờ quay trở lại.

Theo như nghiên cứu của White House Office of Consumer Affairs

A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% tell more than 20 people.

Mỗi một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho 9-15 người khác và khoảng 13% nói cho nhiều hơn 20 người.

Hơn 40% quyết định mua hàng là hỏi tư vấn từ người thân bạn bè.

Đến đây thì bạn đã thấy tầm quan trọng của bộ phận CSKH chưa?

Chúng ta làm một bài toán nhỏ để xem thử nhé!

Công ty hiện tại có 3.000 khách hàng, doanh thu bình quân mỗi khách hàng là 12.000.000 đồng/năm.

Nếu tỷ lệ khách hàng không hài lòng là 20% thì:

Số lượng khách hàng không lên tiếng là: 3.000×20%x96%=576 khách hàng

Số lượng khách hàng bỏ đi là: 576×91%=524 khách hàng

Doanh thu mất đi: 524×12.000.000= 6.288.000.000 đồng

Tức là mất đi đâu đó 6,2 tỷ đồng, chiếm khoảng 17% doanh thu hiện có.

Điều này có nghĩa là nếu bạn không xử lý tốt các khiếu nại và chất lượng dịch vụ không như cam kết thì cứ mỗi năm trôi qua, doanh nghiệp của bạn sẽ mất đi 17% doanh thu (tính theo năm liền kề trước đó).

Vậy bộ phận CSKH đủ quan trọng đối với doanh nghiệp chưa các bạn?

Đó là chưa nói đến lượng khách hàng tiềm năng bị mất đi khi những khách hàng không hài lòng đi chỉa với những người xung quanh.

Với 576 khách hàng không hài lòng, sẽ mất đi 5.184 đến 8.640 khách hàng tiềm năng, gấp 1,7 đến 2,8 lần số lượng khách hàng thực tế.

Và chúng ta đều biết, khách hàng tiềm năng chính là phần chi phí của marketing đã tiêu dùng trong suốt thời gian doanh nghiệp hoạt động.

Vậy thì, chúng ta vừa mất đi 17% doanh thu vừa mất đi một số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể.

Có quan trọng không các bạn?

2. Thứ hai là tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hay các hoạt động do doanh nghiệp tổ chức.

Đặt trường hợp bạn là khách hàng, bạn quan tâm đến một chính sách bán hàng nào đó nhưng không thể tìm thấy thông tin thì bạn sẽ cần được tư vấn thông qua số điện thoại hotline. Đúng không nhỉ?

Giữa xã hội hiện đại và ngày càng phát triển như ngày nay thì chúng ta không còn xa lạ gì việc mua hàng ở một nơi nào đó mà khoảng cách địa lý lên đến hàng ngàn km. Thế nên việc tư vấn khách hàng không chỉ là cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết mà còn là một kênh bán hàng trước khi nhân viên bán hàng thật sự làm công việc của họ.

Nếu khách hàng không được tư vấn tốt thì họ sẽ không bao giờ đi đến bước mua hàng. Bạn mất đi một khách hàng với nhiều cơ hội mua hàng. Bởi một khách hàng muốn được tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm/dịch vụ tức là họ đã sẵn sàng cho việc chi trả đến 90%.

Bởi điều này được phân tích dựa trên mô hình AIDA (awareness – interest – desire – action) và chắc ai cũng biết tỷ lệ khách hàng đi qua phễu bán hàng để đến bước mua hàng là mất đi bao nhiêu %.

Vậy chúng ta đã nhận ra phần quan trọng của bộ phận CSKH trong việc hỗ trợ bán hàng rồi đúng không?

3. Thứ ba, hoạt động dành cho khách hàng nhằm tăng độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp hay sản phẩm/thương hiệu của doanh nghiệp. Chính hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp có nguồn doanh thu ổn định trong thời gian dài.

Theo báo cáo của Gartner

“65% doanh số kinh doanh của bạn đến từ những khách hàng đang có. Trong khi chi phí để lôi cuốn một khách hàng mới lại gấp tới 5 lần chi phí để giữa chân một khách hàng cũ và sẽ tốn gấp 5 lần chi phí để lôi cuốn một khách hàng mới hơn việc giữ chân khách hàng cũ.”

“80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại.”

Theo một số nghiên cứu và báo cáo khác

“Khả năng để tiếp tục bán hàng cho một khách hàng hiện có là 60-70%. Trong khi khả năng để bán được hàng cho 01 khách hàng mới chỉ là 5-20%.” (Marketing Metrics)

Bên cạnh đó, việc bán hàng lại cho một khách hàng từng mua hàng của doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn so với việc bán hàng cho một khách hàng mới.

Theo như nghiên cứu của Harvard Business Review thì

“Chi phí bán hàng cho 01 khách hàng mới gấp 05 đến 25 lần so với 01 khách hàng hiện tại.”

“Nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%, tỉ lệ lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% tới 95%.“

 

Theo một số nghiên cứu và báo cáo khác

“Sẽ tốn từ 6-7 lần chi phí để bạn có được một khách hàng mới so với duy trì một khách hàng cũ.” (Brain & Company)

“Chi phí truyền thông để thu hút được khách hàng mới gấp từ 06 đến 08 lần so với khách hàng cũ.” (Second Opinion Marketing)

“Chúng ta biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có. Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai.” (Robert Craven)

giuptangloinhuancongty - Chăm Sóc Khách Hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng - Phần 1 - goc-marketingVà theo như Sumall thì

“Một khách hàng cũ khi quay lại thường sẽ chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách mua lần đầu.”

 Điều này có nghĩa là bạn không chỉ tăng tỷ lệ bán hàng thành công, tiết kiệm chi phí cho hoạt động hỗ trợ bán hàng mà còn gia tăng doanh thu trên chính khách hàng hiện tại.

Chúng ta tiếp tục bài toán nhỏ bên trên nhé!

Nếu tỷ lệ mua lại của khách hàng hiện tại là 60%, và doanh thu trong lần mua lại tăng 20% thì:

Số lượng khách hàng mua lại là: 3.000×60%=1.800 khách hàng

Doanh thu khách hàng mua lại là: 1.800×12.000.000×120%= 25.920.000.000 đồng

Với 60% khách hàng trung thành, doanh nghiệp thu về 25,9 tỷ, bằng 72% tổng doanh thu năm trước đó.

Bạn thử so sánh xem nào?

Những điều này đã đủ thuyết phục bạn về sức nặng của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng chưa?

(Còn tiếp)

Carmen

Lady in red. Tác giả là đứa con gái đời đầu 9x, sinh ra ở đất Sài Gòn ồn ào, hàng ngày vẫn băng qua những con đường khói bụi để mưu sinh, nhan sắc tầm thường, tài năng kém cỏi nên nỗi chỉ bán chữ dạo trong cõi đời này để lật lên những đau thương mà kiếm sống. Chọn cô đơn làm bạn, ân ái cùng sự điên cuồng của tâm hồn để vẽ nên những trái tim bằng máu chính mình trong màn đêm.