Có khi nào bạn thắc mắc rằng bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) là làm gì? Và liệu một doanh nghiêp có thật sự cần bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng hay không?
Trong phần trước, Carmen đã viết về các hoạt động của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng. Trong phần này, Carmen sẽ viết về những tác động của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Chăm Sóc Khách Hàng lại có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách nào?
Như phần 01 thì chúng ta có thể thấy hoạt động CSKH tác động đến việc giúp ổn định nguồn khách hàng và doanh thu như thế nào qua những số liệu được nghiên cứu trước đó.
Chính những tác động vô hình đó là một trong những tác động không hề nhỏ đối với hiệu quả của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, để có thể khiến khách hàng trở nên trung thành hơn, tiếp tục chi tiêu cho các dịch vụ của doanh nghiệp và ngày càng chi tiêu nhiều hơn thì bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng cũng có những hoạt động riêng để xây dựng mối liên kết với khách hàng.
-
Khách hàng trung thành có mức chi tiêu bình quân cao hơn so với 01 khách hàng bình thường là 20%.
Công ty hiện tại có 3.000 khách hàng, doanh thu bình quân mỗi khách hàng là 12.000.000 đồng/năm.
Nếu tỷ lệ mua lại của khách hàng hiện tại là 60%, và doanh thu trong lần mua lại tăng 20% thì:
Số lượng khách hàng mua lại là: 3.000×60%=1.800 khách hàng
Doanh thu khách hàng mua lại là: 1.800×12.000.000×120%= 25.920.000.000 đồng
Doanh thu khách hàng năm trước đó là: 3.000×12.000.000= 36.000.000.000 đồng
Với 60% khách hàng trung thành, doanh nghiệp thu về 25,9 tỷ, bằng 72% tổng doanh thu năm trước đó.
2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có trung thành với thương hiệu hay không.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong lần đầu tiên sẽ quyết định họ có quay trở lại mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của bạn hay không.
Theo một số nghiên cứu và báo cáo
“Các thống kê đã chỉ ra rằng, sản phẩm là một trong những nhân tố hàng đầu cho sự trung thành của khách hàng khi nó chiếm tới 77,8% người mua hàng. Vì vậy, thay vì việc phớt lờ sản phẩm thì doanh nghiệp hãy cố gắng cải tiến, phát triển nó để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời giữ được những sản phẩm chủ chốt của mình làm ưu tiên cho các chiến lược.” (Theo Yotpo)
“Không gì có thể khiến khách hàng thấy hứng thú hơn sản phẩm chất lượng đi kèm với một dịch vụ tuyệt vời. Vậy nên không có gì ngạc nhiên khi hơn một nửa (58%) khách hàng không muốn trả tiền cho sản phẩm kém chất lượng, hoặc chất lượng dịch vụ kém (51%). Thống kê về lòng trung thành của người tiêu dùng tiếp tục cho thấy 28% khách hàng không chấp nhận việc tham nhũng của doanh nghiệp, 26% ghét quảng cáo gây hiểu lầm, và 26% còn lại không ủng hộ việc thay đổi giá.” (Theo GMA)
Bên cạnh 77,8% khách hàng trở nên trung thành vì chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì chúng ta cũng có 51% khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi không hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Với 77,8% khách hàng trung thành vì chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì hoạt động chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể bỏ qua. Bởi nguồn doanh thu từ lượng khách hàng trung thành chính là sự đảm bảo cho việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ là hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình khách hàng trung thành, hoạt động khách hàng,…
3. Kết nối giữa thương hiệu và khách hàng thông qua các hoạt động khách hàng, chương trình dành riêng cho khách hàng trung thành cũng khiến tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Theo một số nghiên cứu và báo cáo khác
“Các thống kê về chăm sóc khách hàng đã chỉ ra 67% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu ngay lập tức nếu có trải nghiệm tệ ở khâu này. Khách hàng muốn được cảm thấy tôn trọng, cũng như họ muốn có một cuộc trao đổi thoải mái và có ích với phía nhân viên hỗ trợ mà không muốn bị “đẩy qua” quá nhiều người. Một con số khổng lồ – 86% khách hàng được khảo sát đã nói rằng việc tạo được cảm giác thoải mái, nhiệt tình ở đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ lôi kéo họ trở nên trung thành với thương hiệu.” (Theo Forbes)
“59,5% người tiêu dùng sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của những thương hiệu họ trung thành. Nếu thương hiệu muốn giữ chân được lượng khách hàng trung thành của mình, cũng như muốn họ cảm thấy mình như là một phần của cộng đồng thì chương trình khách hàng thân thiết là cách làm hiệu quả nhất.” (Theo Yotpo)
“Những khách hàng mua sắm trung thành của một thương hiệu mong chờ các ưu đãi không chỉ dừng ở giảm giá. Dựa trên nghiên cứu về khách hàng trung thành của Yotpo với quy mô 2.000 người, có 28,7% trong số họ muốn ưu đãi là thú gì đó thú vị, 45,8% trong số họ mong chờ quà tặng từ chương trình khách hàng thân thiết. Điều này có nghĩ rằng doanh nghiệp cần phải đầu tư, sáng tạo và thay đổi hệ thống điểm thưởng và quà tặng cho chương trình khách hàng thân thiết nếu muốn níu chân, thu hút khách hàng của họ.” (Theo Yotpo)
“Các chương trình khách hàng thân thiết tạo cho người tiêu dùng cảm giác họ là một phần của cộng đồng. Họ hứng thú với các ưu đãi độc quyền, cho phép họ chia sẻ cảm giác phấn khích và trải nghiệm này với người khác. Thực tế, thống kê về khách hàng trung thành đã chỉ ra, 70% người tiêu dùng muốn thương hiệu của mình có một chương trình khách hàng thân thiết lâu dài.” (Theo HubSpot)
Chúng ta thấy rõ rằng việc hoạt động kém hiệu quả ở hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ khiến chúng ta mất đi 67% khách hàng hiện tại. Và có ít nhất 59,5% khách hàng muốn tham gia chương trình dành cho khách hàng trung thành. Đó là lí do vì sao doanh nghiệp nên có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng mua hàng từ lần thứ 2 trở đi hay khi họ đạt một hạng mức chi tiêu nào đó mà chính doanh nghiệp này đề ra.
Khách hàng không thật sự quá kỳ vọng vào giá trị quà tặng mà chính hoạt động tặng quà làm gia tăng sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, khiến cho mối quan hệ này trở nên bền chặt và giá trị hơn.
Phần chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng của 01 khách hàng chỉ bằng 1/7 so với chi phí tìm kiếm 01 khách hàng mới.
Và chúng ta không chỉ chăm sóc tốt khách hàng để họ trở nên trung thành hơn, chi tiêu nhiều hơn mà vì họ chính là những mẫu quảng cáo hiệu quả hàng đầu cho doanh nghiệp.
4. Khách hàng tiềm năng từ sự lan truyền của khách hàng trung thành.
Theo như nghiên cứu của White House Office of Consumer Affairs
“Hơn 40% quyết định mua hàng là hỏi tư vấn từ người thân bạn bè.”
Đối với những khách hàng trung thành, nếu mỗi khách hàng trao đổi với 10 người khác thì có khoảng 4 người quyết định mua hàng của doanh nghiệp.
Nếu có 20% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác thì doanh nghiệp sẽ có:
Số lượng khách hàng giới thiệu là: 3.000×20%=600 khách hàng
Số lượng khách hàng quyết định mua hàng là: 600×40%=240 khách hàng
Doanh thu khách hàng tiềm năng là: 240×12.000.000= 2.880.000.000 đồng
Điều này có nghĩa là bạn chỉ cần chăm sóc tốt lượng khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể tăng thêm 2,88 tỷ đồng doanh thu (tương đương 8% tổng doanh thu).
Cùng một tập khách hàng, khi doanh nghiệp có 60% khách hàng trung thành và có 20% khách hàng trung thành giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác thì năm kế tiếp đã được đảm bảo với 80% doanh thu (72% doanh thu từ 60% khách hàng trung thành và 8% doanh thu từ khách hàng được giới thiệu).
5. Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
“Chúng ta biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có. Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai.” (Robert Craven)
Với lượng chi phí dùng để tìm kiếm khách hàng mới, bạn có thể dùng vào hoạt động chăm sóc khách hàng và điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 85%. Và tất nhiên 85% là một con số ấn tượng.
Một bài toán đơn giản như sau:
Với cùng mức chi phí là x triệu thì:
Doanh nghiệp có thể tìm được 01 khách hàng mới, doanh thu mang về là: 12.000.000 đồng.
Doanh nghiệp có thể chăm sóc 07 khách hàng cũ, doanh thu mang về là: 12.000.000x7x120%= 100.800.000 đồng.
Doanh thu từ KH cũ: doanh thu từ KH mới: 8,4 lần.
Điều này chứng minh rằng: bạn chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại thì chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ được giảm đi đáng kể. Và phần chi phí giảm đi này, phần nào sẽ đóng góp vào lợi nhuận của doanh nghiệp.
Bài viết về hoạt động của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng và những đóng góp của hoạt động CSKH vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho chúng ta có cái nhìn rõ ràng hơn về mặt con số và định lượng những đóng góp tưởng chừng mơ hồ của hoạt động CSKH từ trước đến nay.
Với những con số từ các tài liệu nghiên cứu và những bài toán nho nhỏ, Carmen hy vọng mọi người có cái nhìn chính xác hơn về hiệu quả của hoạt động CSKH trong doanh nghiệp.
Carmen
