Quy trình xây dựng và tiếp cận tập khách hàng – Phần 2

0

Bất kể bạn bán sản phẩm gì, bạn là nhân viên bán hàng tập sự hay một chuyên viên dày dặn kinh nghiệm thì xây dựng tập khách hàng và tiếp cận khách hàng là điều đầu tiên cần làm. Có thể nói rằng đây là mấu chốt thành công.photo1538469229007 1538469229007506284088 1569211996768349741029 - Quy trình xây dựng và tiếp cận tập khách hàng - Phần 2 - goc-marketing, ban-hang

  1. Tiếp cận khách hàng: có bao nhiêu cách thức và chúng ra sao?

a. Có bao nhiêu cách tiếp cận khách hàng?

Tiếp cận khách hàng là bước đầu tiên của quy trình bán hàng tuy nhiên chúng ta cần tìm hiểu rõ hơn về cách tiếp cận khách hàng thế nào là hiệu quả và liệu chúng có quy trình nào hay không?

Phần này, chúng ta có một số cách thức cơ bản và hầu như ai cũng có thể thực hiện. Chúng ta có thể chia cách tiếp cận khách hàng như sau:

Gián tiếp: gọi điện thoại, gửi tin nhắn/email/thư mời,…

Trực tiếp: gặp mặt và trao đổi khi có cơ hội tiếp cận (thiết lập cuộc hẹn trực tiếp với khách hàng).

Ở đây, chúng ta đi từ gián tiếp đến trục tiếp.

b. Quy trình tiếp cận khách hàng

Mỗi khách hàng có cách tiếp cận khác nhau cũng như trong từng hoàn cảnh cụ thể mà chúng ta chọn hình thức tiếp cận thích hợp.

  1. Bước 01: thiết lập cuộc gọi nhằm giới thiệu bản thân và xin phép được kết nối với khách hàng qua tin nhắn để tư vấn khách hàng. Thiết lập một cuộc hẹn ngay ở cuộc gọi đầu tiên hoặc thiết lập cho cuộc gọi kế tiếp khi khách hàng đang bận. (Kết nối với khách hàng qua các apps Zalo/viber/whatsapp/Line/…)
  2. Bước 02: Tiến hành follow up khách hàng bằng việc liên hệ và xin phép gửi thông tin. Nhắc nhở về cuộc hẹn đã thiết lập.
  3. Bước 03: Thực hiện cuộc hẹn với khách hàng theo kế hoạch. Phần này sẽ được nói rõ hơn trong bài Quy trình bán hàng trực tiếp.

Khi thực hiện cuộc hẹn với khách hàng, chúng ta cần làm gì? Đây là một câu hỏi lớn. Nó yêu cầu nhân viên bán hàng phải thực hiện đúng và đủ những nội dung trong cuộc hẹn nếu người bán hàng muốn đạt được mục tiêu sau cùng.

c. Mục tiêu của việc tiếp cận khách hàng

Cuộc hẹn ở bước 03 phải đạt được những mục tiêu nhằm giúp người bán hàng hiểu khách hàng trước khi có thể bán hàng cho khách hàng.

  1. Hiểu được nhu cầu: thật ra đây chính là lí do khiến khách hàng mua/sử dụng dịch vụ của bạn. Nhu cầu khách hàng chính là câu hỏi đặt ra cho người bán hàng và người bán hàng phải đưa ra những lời giải đáp (đáp án và giải thích) cho khách hàng. Đây chính là cơ sở vững chắc nhất cho việc thuyết phục/thương lượng khách hàng ký kết những thỏa thuận mua hàng về sau.
  2. Khả năng tài chính: nắm rõ khả năng chi trả của khách hàng, hình thức thanh toán và gợi ý những phương án thanh toán mà công ty có thể đáp ứng/hỗ trợ khách hàng thuận lợi nhất.
  3. Kỳ vọng của khách hàng: hiểu được kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay nói đơn giản là hiệu quả kinh doanh là bao nhiêu (bán ra bao nhiêu, có bao nhiêu khách mới,…) khi chi trả một khoản chi phí cho dịch vụ của công ty cung ứng.
  4. Đề ra phương án tối ưu: điều quan trọng nhất quyết định thành công trong việc bán hàng. Các phương án cần được chuẩn bị trước, viết ra theo cách dễ hiểu nhất và in ấn thành từng nội dung riêng biệt. Theo đó, dễ dàng tư vấn khách hàng theo chiều hướng gần nhất với các yếu tố mà khách hàng đã nêu phía trên. Đồng thời, điều này giúp nhân viên bán hàng không bị rối và tránh phát sinh những tình huống không thể cam kết khi cung ứng dịch vụ. Các phương án này sẽ được nói rõ hơn trong mục 5: Thuyết phục khách hàng.teamwork white 1 dribbble 01 01 2x - Quy trình xây dựng và tiếp cận tập khách hàng - Phần 2 - goc-marketing, ban-hang
  1. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: USP là gì? Và vì sao dịch vụ này hữu ích cho khách hàng?

Khi giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ với khách hàng thì nhân viên bán hàng nên nói gì và không nên nói gì? Chúng ta không nói tất cả những thông tin về sản phẩm nhưng phải chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ họ đang nghe cái gì và sản phẩm của bạn là gì.

Điều này vô cùng quan trọng, bởi khách hàng sẽ chẳng phung phí một đồng nào cho một món hàng mà chính họ cũng không hiểu được nó. Thế nên hãy chắc chắn bạn nói chính xác những gì khách hàng cần và cho họ một lý do đủ lớn để ra quyết định.

a. Sản phẩm của bạn là gì? USP là gì?

Tất nhiên bạn không cần nói quá chi tiết về sản phẩm mà hãy tập trung vào những điểm mạnh và điểm khác biệt của sản phẩm mà bạn cung ứng.

Khi bạn nói để điểm mạnh, điều này thể hiện sự vượt trội của bạn so với đối thủ nhưng đừng bao giờ nói về giá dịch vụ rẻ là một thế mạnh.

Khi giới thiệu đến khách hàng, hãy tập trung vào điểm nổi trội/tối ưu hay còn gọi là USP (unique selling point) của sản phẩm. Đây mới chính là nền tảng cho người bán hàng bám vào khi tư vấn và là mấu chốt giúp bán hàng.

USP không chỉ nêu ra tính năng của sản phẩm mà phải cho khách hàng thấy được lợi ích của họ đến từ đâu và có thể đo lường theo cách nào.

Bên cạnh việc nêu ra USP và những điểm nổi trội thì hãy nhớ nhắc đến các dịch vụ cộng thêm và chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty dành cho người mua hàng.

(Lập mindmap cho thấy những lợi ích kinh doanh từ USP)

b. Vì sao khách hàng cần nó?

Ngay cả khi bạn nêu ra USP của sản phẩm thì bạn vẫn phải trả lời câu hỏi “Vì sao tôi cần mua sản phẩm này?”.

USP chỉ nêu ra những điểm nổi bật, điểm mạnh của sản phẩm chỉ nói rằng việc lựa chọn sản phẩm do công ty của bạn cung ứng là một lợi thế so với việc chọn lựa một nhà cung ứng khác. Tuy nhiên, điều này chưa đủ để khách hàng ra quyết định mua hàng.

Để thuyết phục được khách hàng, bạn cần cho họ thấy lợi ích khi sử dụng dịch vụ của bạn.

Hiểu đơn giản là việc đưa ra quyết định mua hàng phải là một quyết định có lợi và mang về hiệu quả kinh doanh cho người mua dịch vụ của công ty.

Để làm được điều này, bạn cần mindmap bên trên (mục 4a) để cho khách hàng thấy bức tranh toàn diện cũng như những tác động tích cực từ việc sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, bạn phải chứng minh được kết quả mang lại từ hoạt động hỗ trợ từ phía công ty và chính sách khách hàng luôn mang lại lợi ích tối đ cho người mua dịch vụ.

Luôn nhớ, chứng minh bằng con số, sự logic và cho khách hàng thấy lợi ích lẫn dịch vụ cộng thêm hoàn toàn miễn phí.How to create a training team 1024x535 - Quy trình xây dựng và tiếp cận tập khách hàng - Phần 2 - goc-marketing, ban-hang

c. Bán hàng cùng USP thế nào?

Tất nhiên có nhiều cách bán hàng cũng như có những kỹ thuật bán hàng vô cùng độc đáo mà người bán hàng còn chẳng cần dùng đến USP. Nhưng Carmen sẽ chia sẻ quan điểm cá nhân trong việc bán hàng và có sự đóng góp của unique selling point vì đây là cách bắt đầu cơ bản nhất cho tất cả nhân viên bán hàng.

  1. Unique selling point mang lại lợi ích rõ ràng cho khách hàng: hãy chứng minh cho khách hàng thấy lợi ích mà họ nhận được khi mua hàng bằng cách vận dụng USP. Lợi ích có thể đo đếm bằng tiền/chỉ số hiệu quả mà người mua có thể nhận định ngay là tích cực hay tiêu cực và thậm chí có thể đo lường được nó dễ dàng. Bạn cần có một bức tranh tổng quan và ở đó USP là một điểm sáng duy nhất, có tác động mạnh mẽ đến việc mang lại hiệu quả/lợi ích cho người mua dù là trực tiếp hay gián tiếp (đo đếm kết quản bằng tiền/chỉ số).
  2. Đảm bảo unique selling point của bạn tối ưu hơn các đối thủ: thay vì tập trung vào những so sánh khác thì bạn cần tập trung đào sâu vào tính năng/lợi ích mà sản phẩm bạn mang lại trong quá trình tư vấn.
  3. Unique selling point không phải là siêu anh hùng có thể giúp bạn chiến thắng mọi cuộc thương lượng. Mà nó cần có sự bổ trợ cũng như tương tác lợi ích từ các phần liên quan của sản phẩm/doanh nghiệp của bạn để khách hàng tin tưởng và thấy thật sự cần sản phẩm do bạn cung ứng. USP là điều kiện cần nhưng sự phối hợp với chất lượng dịch vụ mới là điều kiện đủ.

Carmen 

Lady in red. Tác giả là đứa con gái đời đầu 9x, sinh ra ở đất Sài Gòn ồn ào, hàng ngày vẫn băng qua những con đường khói bụi để mưu sinh, nhan sắc tầm thường, tài năng kém cỏi nên nỗi chỉ bán chữ dạo trong cõi đời này để lật lên những đau thương mà kiếm sống. Chọn cô đơn làm bạn, ân ái cùng sự điên cuồng của tâm hồn để vẽ nên những trái tim bằng máu chính mình trong màn đêm.