Quy trình xây dựng và tiếp cận tập khách hàng – Phần 3

Bất kể bạn bán sản phẩm gì, bạn là nhân viên bán hàng tập sự hay một chuyên viên dày dặn kinh nghiệm thì xây dựng tập khách hàng và tiếp cận khách hàng là điều đầu tiên cần làm. Có thể nói rằng đây là mấu chốt thành công.

1. Thuyết phục khách hàng

Nội dung phần này sẽ nối tiếp nội dung thuyết phục khách hàng ở mục 3c. Để thuyết phục khách hàng thành công, đầu tiên bạn phải có sự chuẩn bị thành công. Bên cạnh việc chuẩn bị thì kỹ năng thuyết phục sẽ giúp bạn đạt được kết quả mong muốn.

Mặc dù, khách hàng sẽ luôn càm ràm về giá thành, chất lượng dịch vụ cũng như so sánh sản phẩm của bạn với các đối thủ khác. Tuy nhiên, đây không phải là điều bạn cần bận tâm. Bạn cần bận tâm vào mục tiêu của mình và tìm cách đạt được nó.

a. Thế nào là sự chuẩn bị thành công?

Dựa trên kinh nghiệm cá nhân của tôi thì điều quan trọng nhất quyết định thành công khi bán hàng chính là sự chuẩn bị. Thế nào là sự chuẩn bị tốt?

Mỗi ngày, tôi đến văn phòng với một tâm trạng tốt và chuẩn bị mọi thứ cần thiết cho cuộc hẹn khách hàng. Điều duy nhất tôi quan tâm chính là sự chuẩn bị hoàn hảo nhất cho mỗi khách hàng mà tôi có thể gặp gỡ.

Bên cạnh việc có tâm trạng tốt, bạn cần nắm kỹ kiến thức sản phẩm, các biểu mẫu cần thiết, bản hợp đồng mẫu,… Khi bạn hoàn tất chúng, bạn đã sẵn sàng để gặp mặt và đưa ra những thỏa thuận tốt nhất với khách hàng của mình.

Và đôi khi, bạn nên viết kịch bản bán hàng vào một cuốn sổ tay và mang chúng theo bên mình. Điều này, đối với tôi thật sự có ích trong quá trình gặp gỡ khách hàng. Vì chúng có thể nhắc nhở bạn không bỏ sót những điểm quan trọng cần trình bày và đôi khi nó mang lại sự tác động không nhỏ đối với khách hàng khi nhìn thấy bạn là một người cẩn thận thế nào.

b. Bạn cần chuẩn bị gì để thuyết phục khách hàng?

Bên cạnh một số vật dụng cần thiết phục vụ cho việc tư vấn khách hàng thì bạn cần thêm cả tinh thần nữa (hay tôi gọi là tâm thế người bán hàng).

1. Sales kit: bảng giá dịch vụ, form mẫu hợp đồng/thỏa thuận mua bán dịch vụ, phiếu thu, form mẫu đơn hàng, thông tin giới thiệu về công ty/sản phẩm, namecard.
2. Phần tư vấn: dựa theo thông tin có được từ các cuộc trao đổi trước đó, người bán hàng phải thực hiện được các phần công việc sau:
   1. Kịch bản bán hàng: phần này phụ thuộc vào tính cách khách hàng (nói rõ trong phần các loại khách hàng), nhu cầu thực tế và khả năng tài chính. Kịch bản bán hàng phải được xác định trước ngay ban đầu để định hướng khách hàng trong quá trình trao đổi nhằm đưa về các phương án bán hàng đã chuẩn bị sẵn. Tránh việc nói lan man mà không đạt được kết quả.
   2. Các phương án dịch vụ: có 03 gói dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Mỗi gói dịch vụ sẽ có điểm ưu – nhược khác nhau, và phần này cần được tập trung tư vấn kỹ cho khách hàng. Đối với gói thấp nhất là những quyền lợi cơ bản mà bất kỳ khách hàng nào cũng dễ dàng có được. Gói thứ 02 sẽ bao gồm các dịch vụ cộng thêm tương ứng với mức giá tăng thêm. Gói thứ 03 có giá bán cao nhất, đồng thời phần quyền lợi khách hàng sẽ cao nhất nhưng phải cho khách hàng thấy đây mới là gói dịch vụ tiết kiệm nhất khi chia nhỏ thành từng phần riêng biệt (hiệu ứng chim mồi). (Bảng minh họa)
   3. Chuẩn bị ký kết: các phương án dịch vụ phải được in ấn sẵn thành từng bản riêng biệt và dễ dàng đính kèm vào hợp đồng được chuẩn bị để tiến hành ngay bước quan trọng nhất trong quá trình bán hàng: ký kết hợp đồng.

c. Hiệu ứng chim mồi

Hiệu ứng chim mồi là một trong các hiệu ứng được nhiều người bán hàng áp dụng. Đây là cách để đưa ra một mồi nhử cho khách hàng, hướng khách hàng đến mong muốn của người bán mà khách hàng vẫn vui vẻ chấp nhận và tự quyết định loại hàng mình muốn.

Trong lĩnh vực kinh doanh, người bán hàng luôn cần đổi mới và đưa ra những chiến lược hợp lý với khách hàng. Vì vậy “hiệu ứng chim mồi” rất được hay áp dụng trong các kế hoạch bán hàng vì nó mang lại lợi nhuận khá là lớn.

Hiệu ứng chim mồi là một trong những chiến thuật bán hàng dựa trên “định kiến nhận thức” của con người. Tuy là loài động vật thông minh nhất hiện nay nhưng con người thường xuyên đưa ra các quyết định và nhận định hoàn toàn sai lầm, nhất là khi có sự ảnh hưởng bởi:

1. Thông tin bên ngoài
2. Bản chất “phi lý trí” của tư duy

Định kiến nhận thức là một phần không thể tránh khỏi trong tư duy của mỗi người. Vì thế, các quyết định dựa trên định kiến đã trở thành một phần đời sống và thường bị rất nhiều đối tượng bán hàng “lợi dụng”.

Hiệu ứng chim mồi còn có tên gọi khác là Ưu thế bất cân xứng.

Sự lựa chọn thứ ba sẽ có giá trị cao hơn sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ (lựa chọn chiếm ưu thế) nhưng lại có giá thành quá gần hoặc cao hơn hẳn sản phẩm/dịch vụ có giá thành cao (bất cân xứng).

Nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra, nếu có sự xuất hiện của ưu thế bất cân xứng trong tổ hợp nhiều sản phẩm, các sản phẩm có chất lượng và giá thành cao hơn sẽ được chọn.

Một nghiên cứu tại Đại học Duke cho thấy Hiệu ứng chim mồi không chỉ ảnh hưởng tới quyết định mua sắm mà còn là đời sống hàng ngày của con người, chẳng hạn như quyết định chọn nhà hàng nào để ăn tối.

Nghiên cứu này đưa ra hai sự lựa chọn cho đối tượng khảo sát, một là nhà hàng 5 sao ở khá xa, hai là nhà hàng 3 sao ở ngay trong khu vực. Ngay lập tức câu hỏi trên khiến mọi người phân vân giữa chất lượng và tiện nghi, khiến họ rất khó để đưa ra được câu trả lời.

Nhưng đó là trước khi “chim mồi” được tung vào, nếu một nhà hàng 4 sao còn nằm xa hơn cả nhà hàng 5 sao xuất hiện. Ngay lập tức, chim mồi phát huy hiệu quả của mình khi các đối lượng khảo sát nhanh chóng lựa chọn nhà hàng 5 sao ở xa, mặc dù tính chất của nhà hàng này không hề thay đổi so với trước khi có sự xuất hiện của “chim mồi”.

Tiến xa thêm nữa, nếu chim mồi là một nhà hàng 2 sao nằm giữa nhà hàng 3 sao và 5 sao. Ngay lập tức nhà hàng 3 sao được chọn bởi vì tính tiện lợi và chất lượng cao hơn nhà hàng 2 sao, mặc dù nhà hàng 5 sao vẫn tồn tại như trước.

Chiêu thức “Quy luật 100”

Một biến thể khác của hiệu ứng chim mồi là cách áp dụng vào các chương trình khuyến mại giảm giá. Chiêu thức này cũng được sử dụng rất phổ biến trên thị trường bên cạnh chiêu thức đã nói bên trên.

Hiệu ứng này đánh vào tâm lý người mua hàng, thường cái gì lớn và dễ dàng thuận tiện cho khách hàng sẽ dễ để lại ấn tượng hơn. Bạn có thể thấy rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng chiêu thức này. Đặc điểm của chiêu thức sẽ là:

nếu số tiền giảm giá cho sản phẩm có giá trị giá bán thấp (dưới một triệu đồng) thì chính sách giảm giá sẽ được niêm yết theo tỷ lệ %. Nếu số tiền giảm giá cho sản phẩm có giá trị giá bán cao (trên một triệu đồng) thì chính sách giảm giá sẽ sử dụng đơn vị số tiền để truyền thông.

Để thấy một cách cụ thể hơn về chiêu thức này, chúng ta có một số ví dụ như:

Đối với sản phẩm có mức giá nhỏ có mệnh giá hàng trăm, các doanh nghiệp kinh doanh bánh kẹo hay áp dụng nhất. Trong chương trình khuyến mãi, 1 hộp bánh giá trị 150.000 đồng giảm 20%, tương ứng giảm 30.000 đồng, thì rõ ràng bạn thấy con số giảm 20% sẽ ấn tượng hơn rất nhiều.

Nhưng đối với một gói tập gym 01 năm có giá trị 9.800.000 đồng thì khi giảm 30%, số tiền được giảm tương ứng 2.940.000 đồng, thì lúc này khách hàng sẽ nhận được thông điệp rằng “ưu đãi đến 3 triệu đồng cho gói dịch vụ 01 năm”.

Chiêu thức đánh lừa sự lựa chọn

Hãy thử làm một khảo sát nho nhỏ với chính những khách hàng của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn kinh doanh gói tập thể hình thì sẽ có 3 loại để khách hàng lựa chọn rằng:

Gói 1: dịch vụ tập fitness và group X: 5 triệu/ năm

Gói 2: dịch vụ tập cùng huấn luyện viên: 10 triệu/ năm

Gói 3: dịch vụ fitness và group X + cùng huấn luyện viên: 10 triệu/ năm

Có thể nhìn thấy rõ được kết quả theo tâm lý của khách hàng, thì họ sẽ ưu tiện gói thứ 3 hơn, vì có thể thấy rõ khách hàng sẽ cảm thấy có lợi cho mình khi nhìn vào dịch vụ và mức giá đề ra. Đây sẽ là một chiến lược rất hiệu quả vì thấy rằng lựa chọn “chim mồi” chắc chắn sẽ được khách hàng không để ý tới, mà cái chính là cái mà bạn muốn hướng đến cho khách hàng.

Sử dụng chiêu thức này sẽ giúp nhân viên bán hàng thu về số tiền lãi cho doanh nghiệp khá lớn.Tất nhiên còn một số chiêu thức khác mà bạn có thể kết hợp cùng với hiệu ứng chim mồi như hiệu ứng hào quang hay hiệu ứng mỏ neo,… Tuy nhiên, nội dung bài viết này chỉ gói gọn trong việc nói về hiệu ứng chim mồi và một số tác động tích cực lên việc định giá cũng như xây dựng gọi dịch vụ cho khách hàng trong quá trình bán hàng.

2. Chốt đơn hàng: khoảnh khắc quyết định thành công của quá trình bán hàng

Việc thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn có thể dễ dàng và nhanh chóng chốt đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ, mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ người mua. Nhưng làm sao nhận ra đâu là dấu hiệu tốt cho việc chốt đơn hàng?

1. Hãy quan sát khách hàng thật tinh tế: bởi mỗi hành vi của khách hàng đều phản chiếu hoạt động tâm lý của họ dù đó là cái nghiêng đầu, hay lật đi lật lại bản cam kết bán hàng,… Đôi khi chúng ta sẽ tìm thấy những tín hiệu tốt trong lời nói/cách nói giúp thúc đẩy việc bán hàng thành công.
2. Nhắc nhở/khơi gợi nhu cầu thiết thực của khách hàng để tiến hàng bán hàng. Đôi khi lí do mua hàng khác hoàn toàn so với nhu cầu nội tại. Vấn đề mà người bán hàng cần nắm rõ chính là nhu cầu nội tại của khách hàng. Khi hiểu rõ nhu cầu này thì bạn coi như đã nắm được điểm quyết định đối với khách hàng đó. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng khách hàng hiểu được giải pháp mà bạn mang đến có thể xử lý vấn đề mà khách hàng đang mắc phải.
3. Đối với những khách hàng có sự hiểu biết nhất định về sản phẩm, hãy ngừng tư vấn thêm khi khách hàng ra dấu hiệu suy nghĩ. Đó là khoảnh khắc người bán hàng nên làm như thể đã có sự đồng thuận của khách hàng trong việc mua bán để đề nghị khách hàng ký kết ngay. Tránh mất thêm thời gian nói lòng vòng làm khách hàng khó chịu.
4. Với những khách hàng phản hồi rằng họ cần thời gian suy nghĩ thì bạn nên đưa ra một thông tin nhỏ về điều kiện áp dụng chương trình ưu đãi (thời gian, số lượng người, cửa hàng áp dụng,…) để tạo cảm giác khan hiếm và hiệu ứng tâm lý FOMO nhằm thúc đẩy việc mua hàng.
5. Trong thời điểm sắp chốt giao dịch cần phải bình tĩnh và không tỏ ra nóng vội tránh việc mắc các sai lầm không đáng có cũng như làm lung lay niềm tin khách hàng dành cho mình.
6. Khi khách hàng sắp đi đến quyết định mua hàng, hãy giúp họ khoanh vùng lựa chọn. Tốt nhất là khi thiết kế các phương án dịch vụ, phải tuân thủ hiệu ứng chim mồi (03 phương án khác nhau). Lúc này chỉ cần hướng khách hàng vào phương án mà bạn thấy có lợi cho khách hàng nhiều nhất (đôi khi không phải là phương án bạn muốn) và nhắc nhở thêm 01 lần nữa về lợi ích khách hàng nhận được.
7. Đôi khi khiêu khích một chút cũng giúp bạn nhanh chóng có thành công. Điều này có thể hiệu quả với những khách hàng có tính khiêu chiến cao và không muốn thua thiệt khi so sánh với đối thủ trong kinh doanh. Tuy nhiên, người bán hàng cần cẩn trọng khi áp dụng cách thức này tránh làm khách hàng thấy bị coi thường.

3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: đây mới thật sự là bán hàng

Việc bán hàng không kết thúc khi hợp đồng được ký kết mà nó thực sự bắt đầu khi giao dịch được kí kết mà thôi.

Chính vì bỏ qua điều này mà nhiều nhân viên bán hàng không thể phát huy những thành quả của mình đã đạt được trong quá khứ và bỏ qua rất nhiều cơ hội bán hàng mà không hay biết.

1. Duy trì mối quan hệ với khách hàng như thể bạn bè: việc quan tâm và thăm hỏi khách hàng về sản phẩm/dịch vụ do chính bản thân cung cấp là một cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt nhất. Bạn thể hiện mình không chỉ là người bán hàng chuyên nghiệp mà còn là người có tâm với khách hàng của mình. Việc duy trì mối quan hệ giúp bạn có thể cơ hội tiếp cận thêm khách hàng mới và nhận được cơ hội tiến cử từ người khách hàng hiện tại.
2. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt qua sự mong đợi của khách hàng: nếu bạn chỉ cung cấp dịch vụ như những gì cam kết thì không thể tạo ra điểm khác biệt nào với những người bán hàng khác. Khi bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt và cho khách hàng cảm nhận được sự chân thành trong cách phục vụ thì bạn dễ dàng trở thành người bán hàng số 1 trong lòng khách hàng. Họ luôn nhớ đến bạn đầu tiên khi cần mua hàng hay ai đó nhắc đến loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
3. Hãy ghi nhớ những dịp đặc biệt của khách hàng: ngày sinh, ngày kỉ niệm kết hôn hay ngày mua sản phẩm/dịch vụ của bạn (nếu điều này thật sự có ý nghĩa với khách hàng). Những dịp này chính là cơ hội để bạn nhắc nhở mối quan hệ của mình với khách hàng và xây dựng nó trở thành bạn bè. Đồng thời, điều này cũng giúp bạn xây dựng thành công tập khách hàng trung thành của mình.
4. Có 40% khách hàng mua hàng dựa trên lời tư vấn của bạn bè và người quen. Đọc thêm bài viết về Chăm sóc khách hàng.

 

Carmen