Mystery shopping là gì? Tác dụng của điều này đối với doanh nghiệp của bạn là gì?
Mystery shopping là công tác nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá hoạt động của bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty bằng cách cử những “khách hàng bí ẩn” (mystery shoppers) đến cửa hàng, quầy hàng hoặc văn phòng để tìm hiểu các hoạt động đang diễn ra hay đào sâu các vấn đề, đánh giá cách thức hoạt động bán hàng/các hoạt động liên quan đến khách hàng..
Phương pháp này bao gồm sự giám sát đã được tiêu chuẩn hóa kèm theo những đánh giá thẩm định khắt khe. Chính vì vậy, Mystery shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự hiện đại đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức gian hàng và nhiều rất yếu tố khác trong kinh doanh.
Ở Việt Nam hiện nay Mystery shopping thường được dịch là “Khách hàng bí ẩn” hoặc “Khách hàng bí mật”.
Các mystery shoppers sẽ thực hiện các hoạt động chính như sau:
- Đánh giá cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm
- Thực hiện những tình huống khó khăn theo kịch bản có sẵn để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Quan sát, thu thập thái độ, tác phong của nhân viên hỗ trợ khách hàng
- Quan sát điểm bán hàng
- Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh
- Thu thập thông tin về hợp tác kinh doanh, hỗ trợ, cung cấp dịch vụ trong đối tác, nhà cung cấp,…
Kết quả mang lại từ hoạt động mystery shopping cho doanh nghiệp là:
Cũng như nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường khác, khách hàng bí mật cũng có những ưu điểm và nhược điểm để các nhà nghiên cứu đưa ra lựa chọn cân nhắc cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu thị trường. Trước hết là những ưu điểm:
- Đưa ra những phản hồi, đánh giá về chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp/nhà sản xuất hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo thị hiếu khách hàng
- Đưa ra những phản hồi, đánh giá về chất lượng dịch vụ, giúp cảnh báo và nhận diện những vấn đề bất ổn trong dịch vụ khách hàng
- Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
- Cải thiện thái độ và kỹ năng của nhân viên luôn trong tâm thế phục vụ khách hàng theo tiêu chí chất lượng của doanh nghiệp
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện, các doanh nghiệp nên lưu ý các điểm sau:
- Hoạt động này không nên dùng để thu thập thông tin trên diện rộng, mà chỉ nên dùng cho trường hợp thử nghiệm và sàng lọc trải nghiệm của khách hàng theo từng trường hợp.
- Nhận định thiên lệch và độ chuẩn xác: mystery shopping là một phương pháp thu thập thông tin cho kết quả hoàn toàn theo ý kiến chủ quan cá nhân. Sự thiên lệch phát xuất từ một cá nhân đủ để tác động vào tính chuẩn xác của kết quả.
- Bên cạnh đó, có nhiều yếu tố khách quan tác động vào trong quá trình thực hiện kịch bản/tình huống chẳng hạn như khi quan sát tại một điểm bán hàng hay đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng trong một ngày bận rộn, thiếu nhân viên, hay bất kỳ sự cố nào xảy ra vào đúng thời điểm có khách hàng bí ẩn đều có thể ảnh hưởng đến kết quả chương trình, nghĩa là thuần chất những trải nghiệm mà khách hàng bí ẩn thấy ngày hôm ấy không phải là những gì mà khách hàng thường thấy.
- Việc thực hiện khảo sát bằng khách hàng bí mật thường rất tốn thời gian (một người chỉ có thể quan sát một cửa hàng vào một thời điểm) và chi phí cao cho nên lượng dữ liệu thu thập được rất thấp.
Châu Carmen – Senior BD Manager at TUT
