Quan hệ giữa CX, CJ và touch point trong bán hàng – Phần 8

0

Quan hệ giữa CX, CJ và touch point trong bán hàng là gì? Và có lợi ích gì?

banner p8 - Quan hệ giữa CX, CJ và touch point trong bán hàng - Phần 8 - tu-van-startup-sme, hoat-dong

Sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng, bởi vì điều này giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Đặc biệt là với các mô hình kinh doanh chuỗi cửa hàng.

Đối với mỗi khách hàng quay lại, doanh nghiệp không chỉ tăng thêm doanh thu, tăng lợi nhuận mà còn tiết kiệm chi phí truyền thông/quảng cáo hơn so với một khách hàng mới. Điều này có lẽ quá quen thuộc với bất kỳ ai làm trong ngành MKT, Sales và Business Development.

Để có thể khiến khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp cần làm tốt Customer Experience để có thể tạo ra nhiều điểm chạm/touching point giá trị nhất có thể. Với mỗi điểm chạm được tạo ra sẽ khiến cho khách hàng tăng sự hài lòng và dần trở nên yêu thích thương hiệu hơn. Sau cùng là trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu/doanh nghiệp.

Việc tạo ra các điểm chạm/touch point này không hề đơn giản. Bởi vì với mỗi điểm chạm đã cần có sự tham gia và phối hợp của nhiều bộ phận khác nhau. Và không phải điểm chạm/touch point nào cũng có hiệu quả giống nhau. Điều này còn tùy thuộc vào đối tượng khách hàng/persona như thế nào. 

Để chọn ra các điểm chạm/touch point phù hợp, thương hiệu phải tìm hiểu và xây dựng customer journey/hành trình khách hàng để từ đó xác định các điểm chạm/touch point nào là chủ lực và ưu tiên hơn.

Vậy thì, doanh nghiệp/thương hiệu muốn khách hàng trở thành khách hàng trung thành và yêu thích thương hiệu/love brand sẽ cần chú ý đến các yếu tố:

  1. Customer journey: để biết hành trình khách hàng như thế nào, khách hàng đang ở giai đoạn nào để có thể xây dựng các hoạt động/chương trình phù hợp, hỗ trợ cho việc khách hàng tăng tương tác với doanh nghiệp/thương hiệu nhằm nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành.
  2. Customer experience: những trải nghiệm của khách hàng trên hành trình tiếp cận và tương tác với thương hiệu bao gồm yếu tố gì, yếu tố nào là chủ đạo, nên có những trải nghiệm gì thì phù hợp dành cho khách hàng.
  3. Touch point: từ hành trình khách hàng/customer journey xác định các điểm chạm/touch point, từ đó có phương án tạo nên các trải nghiệm giá trị cho khách hàng để thúc đẩy khách hàng tương tác nhiều hơn, gắn bó hơn với doanh nghiệp/thương hiệu.

Kết quả sau cùng là đưa khách hàng ngày càng đến gần với doanh nghiệp/thương hiệu hơn và chuyển trạng thái của khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng giá trị nhất đối với doanh nghiệp/thương hiệu.

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là startup thì việc nhận diện đúng vấn đề và điều chỉnh càng sớm sẽ càng có ích cho doanh nghiệp. Ngược lại sẽ khiến cho founder/CEO tiêu tốn thời gian và chi phí một cách không đáng vào những nỗ lực không mang lại giá trị cho doanh nghiệp.

Vậy thì, bạn đã biết cách xác định đúng vấn đề mà doanh nghiệp/startup của bạn đang gặp chưa?

Châu Carmen và The Unbeaten Team có buổi tư vấn MIỄN PHÍ cho các startup để làm rõ vấn đề.7 - Quan hệ giữa CX, CJ và touch point trong bán hàng - Phần 8 - tu-van-startup-sme, hoat-dong

Bên cạnh đó, Châu Carmen và THE UNBEATEN TEAM có cung cấp các gói dịch vụ dành cho nhóm khách hàng là startup/SME như sau:

  1. Business consulting: Tư vấn các vấn đề liên quan đến business
  2. Sales consulting: Tư vấn về quá trình bán hàng và phát triển khách hàng cho doanh nghiệp.
  3. Branding & Marketing consulting: Tư vấn về xây dựng thương hiệu và chiến lược branding cho doanh nghiệp.
  4. Customer consulting: Tư vấn về quá trình tìm hiểu, định vị và tương tác với khách hàng mục tiêu

Châu Carmen – Senior BD Manager at TUT

Châu Carmen Nguyễn - Business Development & Sales. Với hơn 10 năm làm việc trong lĩnh vực marketing & sales các ngành mẹ và bé, thời trang cao cấp và bán lẻ. Và hơn 5 năm trong hoạt động đào tạo. Là thành viên của The Unbeaten Team (TUT).